Pengaruh Kualitas Layanan Logistik terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Sociolla (The Influence of Logistics Service Quality on Sociolla Customer Satisfaction and Loyalty)

Abstract

Abstract

This study aims to determine the effect of logistics service quality, ranging from order accuracy, order condition, timeliness, order discrepancy handling, and information quality on customer satisfaction, as well as the effect of customer satisfaction on customer loyalty in Sociolla e-commerce in Indonesia. This study uses a quantitative approach, with analysis using Structural Equation Modeling (SEM) through AMOS Graphics 23 software. Data collection was carried out by distributing questionnaires online through Google Forms with a total of 211 respondents. The results show that order accuracy, order condition, timeliness, order discrepancy handling, and information quality have a positive effect on customer satisfaction, and customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty. These results emphasize the importance of logistics service quality in shaping a positive customer experience and strengthening the company's competitiveness in a competitive business environment.

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan logistik, mulai dari akurasi pesanan, kondisi pesanan, ketepatan waktu, penanganan ketidaksesuaian pesanan, dan kualitas informasi terhadap kepuasan pelanggan, serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada e-commerce Sociolla di Indonesia. Pendekatan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan analisis Structural Equation Modelling (SEM) melalui software AMOS Graphics 23. Pengumpulan data dilaksanakan dengan mendistribusikan kuesioner daring melalui Google Form, dan mengumpulkan sebanyak 211 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa akurasi pesanan, kondisi pesanan, ketepatan waktu, penanganan ketidaksesuaian pesanan, dan kualitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, serta kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini menekankan bahwa kualitas layanan logistik memainkan peran untuk membentuk pengalaman pelanggan yang positif dan memperkuat daya saing perusahaan dalam lingkungan bisnis yang kompetitif.