Pemodelan Strategis KPIs terhadap Kinerja Pemasaran Toko Online Shopee Berbasis PLS-SEM (Strategic KPIs Modeling on Marketing Performance of Shopee Online Stores Using PLS-SEM)

Abstract

Pemilihan Key Performance Indicators (KPIs) yang strategis diperlukan karena pertumbuhan e-commerce Indonesia yang pesat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan KPI yang paling relevan untuk toko online Shopee agar pengelolaan operasional menjadi lebih data-driven dan lebih fokus. Studi ini menganalisis empat konstruk: Kualitas Layanan Pelanggan, Kepuasan dan Persepsi Produk, Loyalitas Pelanggan, dan Kinerja Penjualan. Hasil analisis menunjukkan bahwa Kualitas Layanan Pelanggan sangat memengaruhi Loyalitas Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan sangat penting untuk kinerja penjualan. Setelah penelitian selesai, kumpulan KPI strategis yang dapat diandalkan dimasukkan ke dalam kerangka Balanced Scorecard dan departemen fungsional. Dengan menerapkan temuan ini, manajemen toko online dapat menetapkan KPI yang relevan dan meningkatkan daya saing di marketplace.